Contra- Indicadores

Um importante instrumento de apoio à gestão empresarial é o uso de indicadores. Não vamos aqui entrar no mérito de Balance Scorecard, KPIs ou algum conceito teórico, mas sim de qualquer método, mesmo empírico, em que o gestor determine parâmetros para medir a “saúde” de uma ou mais áreas da organização.

O problema é quando o indicador vira um fim em si mesmo. Daí derivam alguns problemas. O primeiro: a proliferação do controle. É número que não acaba mais, sem nenhum critério sobre a real necessidade daquilo que é inventado. E às vezes somos bem criativos... Chega-se ao absurdo de se criar indicador do indicador!

Mas isso não é o pior. A coisa fica séria mesmo quando começamos a administar em função de indicadores. Ou seja, há uma inversão de valores. Ao contrário de se utilizar os números obtidos para identificar problemas, corrigir distorções e melhorar processos, trabalha-se para produzir bons números, maquiar resultados, apresentar notas boas.

Um exemplo crasso: define-se um indicador de satisfação de clientes. Pronto! A partir desse momento, como num passe de mágica, o índice de satisfação sobe assustadoramente! Sinal de que o atendimento melhorou? Claro que não!

Funciona mais ou menos assim: primeiramente, definimos que não vamos mais registrar clientes insatisfeitos. Quando alguém reclamar de algo, o atendimento fará um "sambarilove", registrará um eufemismo qualquer na ferramenta de onde serão extraídas as informações gerenciais e está resolvido. O problema em si continua, mas superficialmente parece que tudo está às mil maravilhas... 

E rapidamente ocorre uma curiosa acomodação. No início, é tudo meio velado, escondido. Com o tempo, a coisa vai se institucionalizando, e praticamente todos assimilam esse modus operandi.

É nesse ponto que reverter esse quadro se torna um trabalho hercúleo, mas ainda assim fundamental. Caso contrário, em algum momento, os problemas vão aumentando de forma que com o tempo a situação vai se tornar inadministrável.


Todos gostamos de boas notícias, de verificar que tudo está correndo bem. Mas precisamos a todo custo agir com rigor, atacar a fundo os problemas que nos afligem, chegar às causas-raízes dos nossos males, só assim conseguiremos atingir os nossos objetivos.  

No mundo corporativo atual, a cobrança de curto prazo está imensa -  e só tende a aumentar - mas o administrador não pode perder de vista a preocupação com a perenidade da organização.